[INTERVIEW] Alexandre Douchez, Directeur Digital Marketing chez Norauto

Quel a été le rôle du web pendant la période de confinement ?

Dans les centres Norauto, il y a une partie marchande en libre-service et une partie atelier pour les réparations mécaniques. Pendant les trois premières semaines du confinement, seule la partie atelier (réparation) de nos centres était considérée comme un commerce de première nécessité et uniquement pour les professionnels autorisés à exercer (taxis, ambulance, gendarmes, personnel soignant…). On parlait d’ailleurs des ‘ateliers de secours’. Puis, à partir de la mi-avril, nous avons rouvert les ateliers au public via notre système de réservation en ligne.

Le web a donc joué un rôle central. Pour la première fois de notre histoire, nous sommes devenus un pure-player. Nous avons adapté toute notre stratégie online locale pour donner à nos clients des informations claires et fiables sur chaque centre de notre réseau (ouverture, horaires…). Nous avons également beaucoup communiqué sur la livraison à domicile et le click-and-collect. Ces modes d’achat étaient déjà développés en France mais dans un pays comme la Belgique, la crise a donné un grand coup d’accélérateur au développement de ces modes d’achats.

La période a-t-elle été propice à l’acquisition de nouveaux clients ?

Nous n’avons fait ni opérations commerciales, ni opérations de promotion, mais nous sommes convaincus que nous avons recruté de nouveaux clients au regard des produits que nous avons vendus. La demande pour les produits nettoyant et désinfectant (véhicule et habitation) a augmenté significativement et nous avons vendu beaucoup plus de produits dits ‘de panne’ c’est-à-dire des batteries de voiture, l’ensemble des produits nécessaires pour faire une vidange, pour redémarrer un moteur, etc. Nous n’avons pas encore d’étude pour le confirmer (cela arrivera plus tard en juin) mais au regard de ce shift de la consommation, nous nous attendons à avoir répondu à la demande de nouveaux clients, qui n’identifiaient pas Norauto sur ce type de produits et services auparavant.

Enfin, la recherche de mobilités alternatives, notamment concernant les vélos et les vélos à assistance électrique, a grimpé en flèche à l’approche du déconfinement. L’offre de Norauto, tant en termes de produits que de réparation, adresse donc un besoin grandissant de la population et il est probable que de nouveaux clients nous trouveront également pour ce besoin.

Quels sont les enseignements que vous retenez de la période ?

Je fais partie des gens qui pensent que les consommateurs vont changer leurs comportements et se réorienter fortement vers les solutions que propose le digital : e-commerce, m-commerce, livraison à domicile, click-and-collect.

Le digital a (de fait) bénéficié de la période et aura plus que jamais une vraie carte jouer. Aujourd’hui, pour les réparations en atelier, les clients utilisent plus massivement le système de réservation en ligne, plutôt que de passer prendre rendez-vous au magasin et revenir plus tard, comme ils pouvaient le faire avant.

La modification des comportements devra bien sûr s’apprécier sur le long terme mais notre challenge restera de satisfaire nos clients peu importe les canaux qu’ils utilisent pour nous contacter, réserver des rendez-vous ou acheter des produits. Nous devons proposer un parcours client toujours plus transparent entre nos centres et le web, faciliter l’acte d’achat (paiement, collecte, livraison) et nous organiser pour accueillir les nouveaux flux de clients dans nos centres.

Quel(s) succès retenez-vous ?

Pour moi, la plus grande réussite de cette crise est avant tout humaine. Nos collaborateurs n’ont cédé ni à la démobilisation ni au découragement et ont fait preuve d’un engagement fort. Envers l’entreprise et ses clients, c’est certain, mais aussi envers leurs collègues, parfois confrontés aux réalités économiques du terrain et à l’activité partielle. Dans tous les services les salariés ont fait preuve d’un grand élan de responsabilité et de solidarité.

Propos recueillis le 14 mai 2020

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