[INTERVIEW] Solange Marsaux (Directrice digitale @ Nature & Découvertes)

Pouvez-vous présenter Nature & Découvertes en quelques mots ?

Nature & Découvertes, c’est d’abord l’histoire d’une famille – les Lemarchand – qui a trouvé l’inspiration dans l’exploration du monde. Nous sommes dans les années 1990 et ils avaient une envie, reconnecter les citadins à la nature, et un engagement, protéger la biodiversité. C’est donc aussi une Fondation, créée en 1994, pour financer des actions de protection de la biodiversité et d’éducation à la nature.

En 2015, Nature & Découvertes a obtenu la certification BCorp, une certification attestant que l’entreprise répond aux exigences les plus élevées en matière sociétale, environnementale, de gouvernance et de transparence avec le public. Nature & Découvertes a ainsi rejoint la communauté des entreprises engagées et c’est une grande fierté pour nous tous !

En 2019, Nature & Découvertes est devenue filiale du groupe FNAC DARTY. Aujourd’hui, 30 ans après la création du concept Nature & Découvertes, c’est plus de 1 000 collaborateurs engagés et ultra bienveillants et plus de 90 magasins en France et en Europe (Belgique, Luxembourg, Suisse, Espagne). C’est aussi un entrepôt, un siège éco-conçu à Versailles et à proximité d’une ferme urbaine cultivée en permaculture !

Nature & Découvertes est une enseigne qui propose une expérience différenciante en magasin. Quels sont les enjeux du digital pour votre marque ?

Nous avons probablement tous un souvenir de notre première visite dans un magasin Nature & Découvertes. Le parfum du cèdre, le bruit de la nature, l’infusion de bienvenue, les échanges avec les guides conseils, les couleurs de nos magasins : tout est propice à l’évasion, comme une bulle de nature au cœur de la ville ! Lorsque vous avez des magasins si reconnus pour leur expérience sensorielle, c’est un vrai défi – non pas de la transposer – mais de la compléter sur le site ! 

Ces dernières années, nous avons beaucoup revu notre site et travaillé sur de multiples chantiers. Nous pourrions retracer cette évolution en deux phases :

  • Tout d’abord la digitalisation de nos magasins, avec la mise en place du Click and Collect 1h mais aussi du Store to Web : 2 mécaniques animées par les référents digitaux présents en magasins et par notre Responsable omnicanal.
  • Le projet de remettre le magasin au cœur du digital, sur lequel nous concentrons nos efforts aujourd’hui. Cela passe par la mise en place d’un filtre ‘magasin préféré’ sur le site, pour faciliter le repérage, ou encore par l’intégration (en mode POC) d’un chat conversationnel avec un guide conseil Nature & Découvertes pour assister nos clients dans le choix d’un télescope, d’un diffuseur ou encore d’un jeu pour enfant.

Nous avons également d’autres développements en cours pour répondre au mieux aux attentes, notamment pour un usage mobile, qui reste majoritaire.

Comment s’est passée l’année 2020 pour Nature & Découvertes ?

2020 nous aura demandé beaucoup d’agilité et de réactivité. Durant le premier confinement, nous avons même dû – et c’est une première – réduire le volume de commandes pour pouvoir maintenir le site ouvert face à l’affluence de trafic et la saturation des hubs de nos transporteurs. Il a fallu travailler l’acquisition et l’animation commerciale au jour le jour avec une équipe à distance. Mais grâce à ces personnes, à leur travail et à leur engagement, nous pouvons être fiers du résultat ! Le chiffre d’affaires online a doublé en 2020 et, en un an, le poids du digital est passé de 11% à 27% dans le chiffre d’affaires global société. Quant au Net Promoter Score (l’évaluation par les clients de leur probabilité à recommander une marque ou ses produits), qui reflète pour moi la satisfaction de notre client final, il a grimpé de 8 points pour dépasser les 60% et se rapprocher du score impressionnant de nos magasins qui dépasse les 70%.

Comment la place du digital a-t-elle évolué au sein de Nature & Découvertes depuis début 2020 ?

Beaucoup disent que cette période de confinement nous a permis de gagner quelques années de maturité sur la digitalisation des comportements d’achat. Chez Nature & Découvertes, nous sommes passés d’un digital en mode start-up à un digital placé au centre des décisions de notre comité de direction. Nous ne reviendrons jamais en arrière. Ce que nous avons gagné en organisation, en communication interne, en rapprochement avec les autres équipes et les magasins, continuera de porter ses fruits dans les années à venir.

Quelles sont les ambitions de Nature & Découvertes en 2021 sur le digital ?

La première sera bien sûr de maintenir les très bons résultats de 2020 en capitalisant sur nos nouveaux clients. Nous souhaitons également faire de notre site une vitrine de nos actions engagées – notamment en ce qui concerne l’aspect durable de nos produits – les actions de notre Fondation, l’intégration de produits régionalisés au sein de notre marketplace, etc. Nous travaillons, en parallèle des chantiers d’optimisation continue du site, sur de nouveaux services à offrir à nos clients, comme le paiement en 3 fois sans frais, la recommandation de contenus personnalisés, la création d’une wish-list, la possibilité de recevoir une e-carte cadeau, etc. Nous voulons offrir à nos clients une expérience omnicanale fluidifiée. D’autres sujets de fond sont à l’étude… rendez-vous dans quelques mois !

Comment voyez-vous évoluer le marché et les attentes des consommateurs ?

Tout ce que je peux vous dire, c’est qu’on intègre bien souvent une entreprise comme Nature & Découvertes pour ses valeurs. Et aujourd’hui, ces valeurs d’entreprise sont pour moi plus que d’actualité et rejoignent les attentes des consommateurs. Faire attention au monde qui nous entoure, offrir des solutions concrètes (produits ou expériences) pour changer son mode de vie : cette approche que Nature & Découvertes a toujours eue sera sans aucun doute au cœur des enjeux de ces prochaines années.

Personnellement, que pensez-vous des tendances de consommation liées à l’économie circulaire, les achats de seconde main ? Comment votre Nature & Découvertes se positionne-t-elle sur ce sujet ?

Dans le prolongement de nos valeurs d’entreprise, l’économie circulaire est bien sûr un vrai sujet d’actualité chez nous. Au sein de la direction achats, c’est notre pôle d’innovation durable qui y travaille. Nous nous sommes déjà engagés sur la question du gaspillage alimentaire, en nouant un partenariat entre nos magasins et Too Good To Go. Nous menons aussi une réflexion sur l’ouverture d’une plateforme d’achat de seconde main et nous communiquons auprès de nos clients sur la disponibilité de 950 pièces détachées pour faire vivre durablement nos produits. Dans cette même optique de durabilité, nous étudions la possibilité de vendre des produits reconditionnés sur la marketplace FNAC DARTY. Nous avons, de façon récurrente, fait don de produits auprès d’associations comme Dons Solidaires et Rejoué : c’est un sujet qui est de nouveau d’actualité.

De plus en plus d’annonceurs se tournent vers des solutions permettant de mesurer les émissions carbone de leurs campagnes de publicité. Qu’en pensez-vous ? Est-ce un projet que vous avez pour Nature & Découvertes ?

Nature & Découvertes ne fait pas de publicité TV ni d’affichage. Mais effectivement c’est un sujet important : notre entreprise pilote son Bilan Carbone depuis 2007 (scope 1, scope 2 et partiellement 3) et a atteint l’objectif fixée en 2018 de réduire de cinq points la progression de son empreinte carbone par rapport à celle de son chiffre d’affaires ! Nous nous engageons actuellement dans la construction d’une stratégie bas carbone qui intègre plus largement son scope 3, afin de contribuer à la neutralité planétaire visée par les objectifs de la COP 21, à horizon 2030.