{"id":8779,"date":"2020-06-05T14:04:02","date_gmt":"2020-06-05T13:04:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.keyade.com\/?p=8779"},"modified":"2020-06-11T16:32:15","modified_gmt":"2020-06-11T15:32:15","slug":"interview-alexandre-douchez-directeur-digital-marketing-chez-norauto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.keyade.com\/fr\/blog\/interview-alexandre-douchez-directeur-digital-marketing-chez-norauto\/","title":{"rendered":"[INTERVIEW] Alexandre Douchez, Directeur Digital Marketing chez Norauto"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"221\" src=\"https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-1024x221.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8839\" srcset=\"https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-1024x221.png 1024w, https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-300x65.png 300w, https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-768x165.png 768w, https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-1536x331.png 1536w, https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD-464x100.png 464w, https:\/\/www.keyade.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AD.png 1773w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Quel a \u00e9t\u00e9 le r\u00f4le du web pendant la p\u00e9riode de confinement&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans les centres Norauto, il y a une partie marchande en libre-service et une partie atelier pour les r\u00e9parations m\u00e9caniques. Pendant les trois premi\u00e8res semaines du confinement, seule la partie atelier (r\u00e9paration) de nos centres \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9e comme un commerce de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9 et uniquement pour les professionnels autoris\u00e9s \u00e0 exercer (taxis, ambulance, gendarmes, personnel soignant\u2026). On parlait d\u2019ailleurs des \u2018ateliers de secours\u2019. Puis, \u00e0 partir de la mi-avril, nous avons rouvert les ateliers au public via notre syst\u00e8me de r\u00e9servation en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>Le web a donc jou\u00e9 un r\u00f4le central. Pour la premi\u00e8re fois de notre histoire, nous sommes devenus un pure-player. Nous avons adapt\u00e9 toute notre strat\u00e9gie online locale pour donner \u00e0 nos clients des informations claires et fiables sur chaque centre de notre r\u00e9seau&nbsp;(ouverture, horaires\u2026). Nous avons \u00e9galement beaucoup communiqu\u00e9 sur la livraison \u00e0 domicile et le click-and-collect. Ces modes d\u2019achat \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 d\u00e9velopp\u00e9s en France mais dans un pays comme la Belgique, la crise a donn\u00e9 un grand coup d\u2019acc\u00e9l\u00e9rateur au d\u00e9veloppement de ces modes d\u2019achats.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La p\u00e9riode a-t-elle \u00e9t\u00e9 propice \u00e0 l\u2019acquisition de nouveaux clients&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nous n\u2019avons fait ni op\u00e9rations commerciales, ni op\u00e9rations de promotion, mais nous sommes convaincus que nous avons recrut\u00e9 de nouveaux clients au regard des produits que nous avons vendus. La demande pour les produits nettoyant et d\u00e9sinfectant (v\u00e9hicule et habitation) a augment\u00e9 significativement et nous avons vendu beaucoup plus de produits dits \u2018de panne\u2019 c\u2019est-\u00e0-dire des batteries de voiture, l\u2019ensemble des produits n\u00e9cessaires pour faire une vidange, pour red\u00e9marrer un moteur, etc. Nous n\u2019avons pas encore d\u2019\u00e9tude pour le confirmer (cela arrivera plus tard en juin) mais au regard de ce shift de la consommation, nous nous attendons \u00e0 avoir r\u00e9pondu \u00e0 la demande de nouveaux clients, qui n\u2019identifiaient pas Norauto sur ce type de produits et services auparavant.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, la recherche de mobilit\u00e9s alternatives, notamment concernant les v\u00e9los et les v\u00e9los \u00e0 assistance \u00e9lectrique, a grimp\u00e9 en fl\u00e8che \u00e0 l\u2019approche du d\u00e9confinement. L\u2019offre de Norauto, tant en termes de produits que de r\u00e9paration, adresse donc un besoin grandissant de la population et il est probable que de nouveaux clients nous trouveront \u00e9galement pour ce besoin.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quels sont les enseignements que vous retenez de la p\u00e9riode&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Je fais partie des gens qui pensent que les consommateurs vont changer leurs comportements et se r\u00e9orienter fortement vers les solutions que propose le digital&nbsp;: e-commerce, m-commerce, livraison \u00e0 domicile, click-and-collect.<\/p>\n\n\n\n<p>Le digital a (de fait) b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de la p\u00e9riode et aura plus que jamais une vraie carte jouer. Aujourd\u2019hui, pour les r\u00e9parations en atelier, les clients utilisent plus massivement le syst\u00e8me de r\u00e9servation en ligne, plut\u00f4t que de passer prendre rendez-vous au magasin et revenir plus tard, comme ils pouvaient le faire avant.<\/p>\n\n\n\n<p>La modification des comportements devra bien s\u00fbr s\u2019appr\u00e9cier sur le long terme mais notre challenge restera de satisfaire nos clients peu importe les canaux qu\u2019ils utilisent pour nous contacter, r\u00e9server des rendez-vous ou acheter des produits. Nous devons proposer un parcours client toujours plus transparent entre nos centres et le web, faciliter l\u2019acte d\u2019achat (paiement, collecte, livraison) et nous organiser pour accueillir les nouveaux flux de clients dans nos centres.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quel(s) succ\u00e8s retenez-vous&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pour moi, la plus grande r\u00e9ussite de cette crise est avant tout humaine. Nos collaborateurs n\u2019ont c\u00e9d\u00e9 ni \u00e0 la d\u00e9mobilisation ni au d\u00e9couragement et ont fait preuve d\u2019un engagement fort. Envers l\u2019entreprise et ses clients, c\u2019est certain, mais aussi envers leurs coll\u00e8gues, parfois confront\u00e9s aux r\u00e9alit\u00e9s \u00e9conomiques du terrain et \u00e0 l\u2019activit\u00e9 partielle. Dans tous les services les salari\u00e9s ont fait preuve d\u2019un grand \u00e9lan de responsabilit\u00e9 et de solidarit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Propos recueillis le 14 mai 2020<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quel a \u00e9t\u00e9 le r\u00f4le du web pendant la p\u00e9riode de confinement&nbsp;? Dans les centres Norauto, il y a une partie marchande en libre-service et une partie atelier pour les r\u00e9parations m\u00e9caniques. 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