ADWEEK NYC III : Les fondamentaux de l'expérience utilisateur

Evénement incontournable des professionnels du marketing, de la publicité, des médias et nouvelles technologies, l’Advertising Week de New York s’est tenue du 25 au 29 septembre. Chez Keyade, Adrien Alioua (Directeur du développement) et Benoit Le Bras (Directeur digital adjoint et responsable innovation) ont assisté à plusieurs conférences et nous partagent leurs apprentissages et points de vue.

Conférence « Les fondamentaux de l’expérience utilisateur »

adweek-uxEn présence de :

Paul Canetti, CEO de Maz


Penser l’UX en dehors des faux postulats

En termes d’expérience utilisateur, il n’existe pas une bonne solution universellement applicable mais plutôt pléthore de mauvaises, qui reviennent d’ailleurs assez fréquemment. Avant de commencer, deux points sont à prendre en considération :

  • L’expérience utilisateur n’est pas propre au digital. Elle existe dès lors qu’il y a un créateur et un utilisateur du produit. L’UX consiste à diriger l’utilisateur ‘dans la bonne direction’ et lui éviter les directions d’une mauvaise utilisation. Mais ce n’est pas une science qui s’apprend sur les bancs d’école, il s’agit plutôt d’une discipline expérimentale, basée sur des cas concrets et donc entièrement variable en fonction des produits.
  • L’expérience utilisateur ne se résume pas à l’utilisation. Trop souvent, les entreprises focalisent leur attention sur une interface utilisateur, mais en réalité, l’UX s’articule autour de trois moments : avant, pendant et après En effet, la notion d’UX nait au moment où le besoin nait, et non quand l’utilisateur commence à utiliser le produit. La phase de recherche fait donc totalement partie intégrante de l’UX, tout comme la phase post-achat. Souvent négligées par les entreprises, ces deux phases sont pourtant à elles deux au moins aussi importantes que la phase d’utilisation en elle-même.

L’UX dans les organisations

Quel périmètre ? L’expérience utilisateur se conçoit souvent à deux niveaux : l’interaction (clics, étapes, process…) et le visuel (qui repose sur les sens, l’expérience et l’émotion de l’utilisateur).

Quelles équipes ? Dans les organisations, ce sont souvent les équipes Produits, ou les équipes Design qui traitent le vaste sujet de l’expérience utilisateur. Pourtant, tous les services de l’entreprise sont en réalité parties-prenantes de l’UX, à un moment ou un autre (avant, pendant ou après utilisation) : IT, marketing, commercial, direction…

Quelle méthode ? L’entreprise privilégie souvent l’approche top-down (par exemple : la direction prend une décision sans considérations techniques et l’impose aux équipes marketing, commerciales…), au détriment de l’approche bottom-up, plus incluante et qui a déjà montré de meilleurs succès.

Les règles d’or de l’UX

Première règle d’or : aller au plus simple… quand cela est possible. Plus un produit ou service est conçu de manière spécifique, plus l’impact général baisse. Seconde règle d’or : respecter les fondamentaux par ordre de priorité : être utile, être simple, évoluer avec les utilisateurs.

 

L’avis Keyade

Benoit Le Bras, Directeur digital adjoint chez Keyade partage : « Une conférence particulièrement intéressante qui peut également s’apprécier dans le contexte de notre métier. On ne le dit pas assez, mais dans la publicité en ligne, l’expérience utilisateur joue un rôle significatif sur la conversion. Agences et annonceurs auront beau mettre en place les meilleures campagnes, respecter toutes les best practices ou déployer les formats les plus performants, la conversion restera faible si l’expérience utilisateur n’est pas au rendez-vous. Et par expérience utilisateur, nous entendons aussi bien l’ergonomie du site et le temps de chargement de ses pages (expérience online) que la confirmation de vente, l’expérience de livraison, de retours, etc. »

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